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マナーの悪いお客様には、それなりの対応でいいんじゃない??

      2018/05/23

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・・・タイトルがイマイチしっくりきませんね。
今後変更するかもしれません。

接客業のみならず、「売る側」と「買う側」が存在すれば、それはビジネスとなります。
今回は、接客業をビジネスということを再度頭に入れた上で、現在のお客様と店側との関係を改めて見ていこうと思っております。

ビジネスとは、価値と価値の交換である。

まず最初に、「ビジネス」とは何か、ということですが、これは「価値と価値の交換」である、と僕は考えます。

売る側が提示した商品の価値に納得した買う側が、その商品を購入するわけです。
しかし昨今では、どの業種でも商品自体の低価格化が進んだため、みんなそれ以外の付加価値で、ライバルたちと差をつけようとし始め、その中の一つに、接客業における「接客、サービスの向上」というものが生まれたのだと思います。

しかし、このビジネスの関係というものは、何も店側がお客様に対して一方的に行うものではない、と僕は思います。

店側もお客様を値踏みしている。

自分がお客様の立場になった時、どうしてもあまり意識しないと思うのですが、実は「店側もお客様の価値を見積もっている」ということがあります。
そのお客様の振る舞いや言動を見て、どれぐらいのサービスを提供するか、ということを見ているんですね。もちろんどの業種でも。

カーショップや旅館などの宿泊施設を例に挙げると分かりやすいと思いますが、店側はあらかじめ、料金に応じた車や部屋のグレードがありますよね。
観光地が賑わうシーズンになると、その周辺の宿泊施設の値段は上がったりして、「足元見やがって・・・」と思われた方は結構いらっしゃるのではないでしょうか。

旅館や車などは、昔ほどではないにしろ、ロケーションやモノの品質に応じた価格でライバルたちと勝負することができ、お客様ともある程度正しい価値と価値の交換ができると思いますが、モノ自体の低価格化が進み、接客やサービスなどの付加価値でライバルたちと勝負するしかないサービス業や小売業などでは、「正しい価値と価値の交換ができている」とは言い難い状況になってきたように思います。

付加価値の提供がお客様を勘違いさせた

カラオケやネットカフェ、レジ業務が主な小売業などでは、すでに提供する価値の低価格化が進み、他の付加価値により勝負しているところもたくさんあると思います。
目に見えない接客やサービス、施設のインフラ等、様々なところで低価格化した料金以上の価値を提供しようと頑張っていますよね。

しかしその見えない付加価値の提供が、お客様の「自分は特別である」という意識を過剰にさせてしまった原因であると、僕は思います。

モノ自体の値段で勝負できない以上、お客様の要求に快く応じることや、お客様が快適に利用できるインフラ整備などで他のライバルと差別化を図るしかありません。
しかしそれが「見えない価値」であることから、お客様の要求は「こっちは金を払っているんだから」という常套句とともにエスカレートし、現在では、見えない価値の価格が大きすぎて、低価格化された料金では「割に合わない」という業種もたくさん増えてきたように思います。

「見えない価値」の交換

サービス業や小売業に伴う接客業務は顕著ですが、「見えない価値」で勝負した結果、それが不透明なものであるが故に、いわゆる「割に合わない」という状況になってきても、他のライバルはどんどんその付加価値を向上させているし、お客様はどんなに横柄な要求でも「こっちは金を払っているんだ」という態度で自身に対するサービスを強要し、気に入らなければクレームを入れられるので、さらに付加価値を向上させなければならない、という循環がすでにできているように思います。

この循環は業種の悪循環となり、共倒れになりそうなところで、従業員のストレスと膨大な勤務時間の犠牲によって支えられているのが、接客業の現状ではないでしょうか。

先ほどの言った通り、ビジネスとは「価値と価値の交換」です。
それが「見えない価値」であっても、ビジネスはビジネスだと思います。

なので私は、店に従事する人間も、お客様の「見えない価値」に応じた「見えない価値」の提供をしても構わないと思います。
むしろそれこそが適切な「ビジネス」だと思うのです。

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目には目を、歯には歯を。

「ハンムラビ法典」の中に、「目には目を、歯には歯を」という言葉があります。
有名な慣用句ですので、一度は目にしたことがある人も多いと思います。

私は接客業においても、この慣用句のようになればいいと思っております。
かなりの極論になってしまいますが、要するに「態度には態度」でも構わないと思っております。
(「目には目を」という法典は、何かされたら、同じぐらいの報復に止め、それ以上の危害を加えてはいけない、ということ意味ですので、勘違いされないよう、お願いいたします。)

厳密には「相手の見えない価値に応じて、自分が提供する見えない価値を調節する」ということですね。
海外には、「チップ」という文化があります。

「荷物を運び、ドアを開けてくれる」

日本では付加価値の中に含まれている当たり前の行為ですが、外国では数ドル払わなければいけない行為です。
外国では「え?こんなことで?」という行為に対してもチップが発生します。これはサービスに対して目に見える価値が交換されている例ですね。

しかし日本ではチップという概念がありません。
それであれば、「相手の見えない価値に応じて、自分の見えない価値の提供を調節する」しかないように思います。

「同じ人間である」ということを理解する。

お客様も店に従事する従業員も、同じ人間である、ということをお客様は理解するべきだと思います。

「チップ」という文化がないにしろ、従業員はお客様に頭を下げられながら「ありがとう」と言われれば、「このお客様に対して、自分の出来る範囲で、他にできるサービスはないか」と考えます。

にもかかわらず、口もきかない、愛想もなく、横柄な態度で高圧的にサービスを要求されれば、そこに生まれるのは「反抗心」しかありません。
それはビジネスというよりは、「同じ人間」として当然の反応だと理解していただきたいと思います。

お客様として最良の行動、態度を示すことが、従業員の最良のサービスを引き出す方法であり、それが適切なビジネスであると考えます。
それを理解せずに、自身が横柄な態度であるにも関わらず、サービスについてクレームをつける人が大変多いように思います。

たとえ「見えない価値」であっても、それは「価値と価値の交換」であり、ビジネスであるということを理解した上で、お客様としてどうあるべきか、それを考えるきっかけになればと思います。

全ては綺麗事である。

と、今まで述べてきましたが、現代では、上記で述べたことは全ては綺麗事です

態度に態度で示していたら、クレームの原因になりますし、そこで差別化を図っているライバルたちにお客様を取られてしまいます笑

今回の記事でも以前お話しした、「接客業は義務教育化するべきである」という私の持論でもお客様の態度についての言及が今回多かったのですが、お客様の良し悪しに関わらず、従業員の態度が悪いという店側の過失も大いにあります。残念ながら、「客をクソだと思っている店員」というのも存在しますので…。

かなり長く、とりとめがなくなってしまったようにも感じますが、結局は「価値と価値の交換」がビジネスであり、「見えない価値」も例外ではないため、横柄なお客様に対しては、店側も提供する価値を調節してもいいのではないか。と思うほど、商品の低価格化が進み、他の付加価値でライバルと差別化を図っている業種では、お客様の「見えない価値」に対する要求はエスカレートしている。というお話しでした。

この記事を見てくださった方が、お互いに誠意と敬意を持った対応を心がけようと、少しでも思ってくだされば幸いです。
それでは、失礼いたします。

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